Nadużycie jest zawsze przypadkiem kryzysowym w firmie. Bez względu na jego skalę, oznacza złamanie standardów etycznych i kryzys zaufania, pod znakiem zapytania stawia skuteczność procedur wewnętrznych i mechanizmów kontrolnych, wreszcie wymaga wdrożenia natychmiastowego planu zmierzającego do wyjaśnienia problemu, ograniczenia strat i zapobieżenia podobnym wypadkom w przyszłości.

Dodatkowo, każdy przypadek nadużycia wymaga przekazania informacji o nim – przełożonemu sprawcy, kierownictwu firmy, akcjonariuszom itd. Niestety, o ile nie udało nam się zapobiec takiemu wypadkowi wystarczająco wcześnie, to informacja o nim nie będzie należała do wiadomości pozytywnych. Warto zatem zawczasu przygotować strategię przekazania tego rodzaju wiadomości.

W dzisiejszym wpisie pozwolę sobie jedynie zasygnalizować konieczność włączenia przedstawicieli działu PR do postępowania wyjaśniającego i przygotowanie przez nich odpowiednich scenariuszy komunikacji na wypadek różnego rozwoju badanej sprawy. Skupię się na działaniu bardziej operacyjnym, mianowicie przekazywaniu informacji o nadużyciu w ramach codziennej komunikacji biznesowej. Warto w takich wypadkach podjąć próbę wykorzystania jednej z czterech najpopularniejszych biznesowych strategii przekazywania złych wieści.

• Przekazywanie dobrych i złych wiadomości jednocześnie – ma na celu wywołanie u odbiorcy wrażenia, że generalnie sytuacja nie jest aż tak zła, na jaką wygląda. Wykorzystuje fakt, że człowiek podświadomie preferuje koncentrację uwagi na aspektach pozytywnych, odsuwając niejako złe informacje na bok.
• Stwarzanie pozytywnego wydźwięku negatywnej informacji – polega na odpowiednim dobrze słów do przekazania wiadomości. Unikamy słów nacechowanych negatywnie jak „strata”, „kradzież”, „przestępstwo”, „problem”, starając się przekazać identyczną treść za pomocą określeń pozytywnych lub przynajmniej o wydźwięku neutralnym, jak np. „sytuacja”, „przezwyciężyć”, „różnica” itd.
• Podkreślanie pozytywnej części informacji – zmierza do ukrycia negatywnego przekazu między wierszami. Wykorzystywane jest przede wszystkim w komunikacji pisemnej, w której wyróżnianie części tekstu (np. przez pogrubienie), odpowiedni układ paragrafów, tworzenie przypisów, układ tabelaryczny ma na celu rozmazanie rzeczywistego przekazu.
• Odpowiedni dobór momentu przekazania informacji – zazwyczaj sprowadza się do wybrania takiego momentu przekazania negatywnych wieści, w którym ich odbiorca nie jest w stanie z przyczyn obiektywnych niezwłocznie na nie zareagować. Upływ czasu między przekazem informacji a podjęciem działania powoduje zwykle chociaż częściowe uspokojenie odbiorcy i zapewnia mu możliwość przeanalizowania informacji i podjęcie skalkulowanego działania. Szczególnym rodzajem tej taktyki jest „dozowanie” informacji, czyli przekazywanie jej w częściach – rzadko jednak takie podejście jest możliwe w przypadku zaistnienia nadużycia.

Kreatywna komunikacji jest niezbędna w pracy audytora śledczego. Warto jednak pamiętać, że jej celem nie jest przekazywanie nieprawdziwych lub niekompletnych informacji, a jedynie uniknięcie u odbiorcy reakcji stresowej, która może prowadzić do pochopnych osądów, decyzji i działań, utrudniających rzetelne i obiektywne zbadanie przypadku nadużycia.